近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)《關(guān)于表彰2016年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位的決定》，其中，中信銀行長沙分行營業(yè)部服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新升級(jí)得到業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可，獲評(píng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”。

為特殊客戶提供特別照顧

近日，家住北辰三角洲的鄧大爺來到位于北辰時(shí)代廣場的中信銀行長沙分行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。
剛走進(jìn)營業(yè)大廳，正在大堂值班的銀行工作人員劉曦便迎了上來，一邊引路，一邊親切詢問著他的業(yè)務(wù)需求。當(dāng)?shù)弥嚧鬆斠k理開卡業(yè)務(wù)之時(shí)，劉曦便耐心地指導(dǎo)他填寫申請單，在柜臺(tái)開戶等。

“年紀(jì)大了，不太懂銀行的一些規(guī)定和手續(xù)什么的，原本還擔(dān)心自己辦不好，沒想到中信銀行的工作人員這么熱心，非常感謝她！”鄧大爺開心地說道。

直到鄧大爺業(yè)務(wù)辦理成功后離開營業(yè)廳，劉曦才回到自己的工作崗位。“有些客戶年事較高，因擔(dān)心他們不了解銀行業(yè)務(wù)的操作規(guī)則，所以營業(yè)部工作人員通常會(huì)進(jìn)行引導(dǎo)和幫助，這也是我們應(yīng)該做的”，劉曦告訴記者，像鄧大爺這個(gè)年紀(jì)的客戶雖然不是很多，但有時(shí)一天也會(huì)接待十多位，還有孕婦、帶小孩的母親、殘疾人等特殊客戶群，工作人員都會(huì)給予特別的、有針對(duì)性的照顧。

注重細(xì)節(jié)全方位便民服務(wù)

細(xì)節(jié)是中信銀行長沙分行營業(yè)部提升服務(wù)品質(zhì)的重要著力點(diǎn)。記者在現(xiàn)場看到，大廳內(nèi)的裝飾和陳設(shè)以紅色為主色調(diào)，并配以白色，讓寬闊的營業(yè)廳里氣氛顯得熱情而又溫馨。營業(yè)廳進(jìn)門處設(shè)有便民服務(wù)區(qū)，內(nèi)含手機(jī)充電臺(tái)、輪椅、擦鞋機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)、血壓測量儀、醫(yī)藥箱、現(xiàn)金袋、嬰兒車等多種便民設(shè)施；資料填寫區(qū)域配備有老花眼鏡、計(jì)算器、盲文業(yè)務(wù)指南等；大廳內(nèi)的等候區(qū)還設(shè)有愛心專座。

營業(yè)廳貴賓區(qū)則設(shè)置了咖啡廳、書吧等，客戶可以在等待之時(shí)享受一段靜謐時(shí)光。此外還有一間單獨(dú)的母嬰室，內(nèi)含沙發(fā)、搖搖床以及各種兒童玩具和游樂設(shè)施。

“服務(wù)是無止境的，中信銀行始終追求提升和創(chuàng)新客戶服務(wù)體驗(yàn)，最大程度滿足客戶需求?！敝行陪y行長沙分行零售銀行部總經(jīng)理彭晛清表示，銀行業(yè)需要在提升服務(wù)品質(zhì)上多下功夫，獲得“千佳示范單位”榮譽(yù)是中信銀行長沙分行營業(yè)部全行工作人員一起努力的結(jié)果，也是一個(gè)全新的起點(diǎn)，“我們要進(jìn)一步提升分行的服務(wù)能力、專業(yè)水平，為客戶提供更加細(xì)致入微的人性化服務(wù)?！?/p>

硬件設(shè)施提質(zhì)讓體驗(yàn)更優(yōu)

除了提供人性化的服務(wù)體驗(yàn)之外，中信銀行在硬件設(shè)施的提質(zhì)方面也下了不少工夫。例如其推出的“智慧柜臺(tái)”服務(wù)便可代替?zhèn)鹘y(tǒng)窗口，利用應(yīng)用人臉識(shí)別檢測、遠(yuǎn)程身份審核、一體化簽約、手機(jī)號(hào)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證、電子簽名等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)功能，辦理借記卡開卡、掛失、激活、短信通簽約、理財(cái)產(chǎn)品簽約、電子銀行簽約等多種非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，降低了業(yè)務(wù)辦理難度，大幅縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升了客戶體驗(yàn)。以銀行卡開卡為例，在傳統(tǒng)柜臺(tái)辦理大約需要20分鐘，“智慧柜臺(tái)”只需要三五分鐘。

“金融服務(wù)沒有最好，只有更好！”中信銀行長沙分行營業(yè)部總經(jīng)理張敏芝介紹，中信銀行長沙分行營業(yè)部于2015年初搬遷至北辰之后，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備都按照總行的最新標(biāo)準(zhǔn)打造，2016年創(chuàng)千佳工作全面開展以來，營業(yè)部又進(jìn)一步完善了各項(xiàng)設(shè)施。張敏芝坦言：“隨著行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，營業(yè)部也在客戶服務(wù)方面提出了新的高要求，除了貫徹中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)兩百條之外，我們還加入了很多補(bǔ)充規(guī)范和創(chuàng)意，使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、科學(xué)化、長期化，同時(shí)讓服務(wù)融入銀行的每一個(gè)角落和每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，讓客戶體驗(yàn)到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”