客戶(hù)服務(wù)

本行為確保特殊群體客戶(hù)享受與其他客戶(hù)平等的權(quán)利，為特殊群體客戶(hù)提供便捷人性化服務(wù)，在《中信銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》中，對(duì)特殊客戶(hù)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范要求。以老年客戶(hù)、視力、聽(tīng)力、孕婦等不同客戶(hù)群體的需求為導(dǎo)向，按照建立服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的總體思路，制定了各類(lèi)客戶(hù)的具體服務(wù)流程，從客戶(hù)迎接、需求確認(rèn)、到業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)送別，提供“陪同式”輔導(dǎo)和服務(wù)，要求網(wǎng)點(diǎn)定期組織員工在晨會(huì)中演練特殊群體客戶(hù)服務(wù)流程，以確保關(guān)鍵崗位掌握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

對(duì)于無(wú)法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，本行啟用綠色通道，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，提供人性化上門(mén)服務(wù)，通過(guò)延伸服務(wù)，拉近與客戶(hù)的距離。

為關(guān)愛(ài)老年、視障等特殊群體客戶(hù)，本行提供手機(jī)銀行APP專(zhuān)屬版本——“幸福+”版。該版本以“簡(jiǎn)單、貼心、專(zhuān)屬、安全”為設(shè)計(jì)理念，突出銀行核心功能，簡(jiǎn)化頁(yè)面結(jié)構(gòu)、優(yōu)化視覺(jué)感觀、支持讀屏功能。通過(guò)更加貼近客戶(hù)真實(shí)需求的設(shè)計(jì)，提升客戶(hù)APP使用體驗(yàn)。

本行全面推廣網(wǎng)點(diǎn)新形象建設(shè)工作，新網(wǎng)點(diǎn)采用現(xiàn)代、簡(jiǎn)約的裝飾風(fēng)格，讓廳堂空間環(huán)境更加明亮、溫馨、整潔。開(kāi)放式設(shè)計(jì)、多元化場(chǎng)景、模塊化組合、移動(dòng)化設(shè)備，方便客戶(hù)自主選擇舒適空間辦理業(yè)務(wù)，充分體現(xiàn)“應(yīng)客而動(dòng)”服務(wù)理念。新網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用了多種新型移動(dòng)智能設(shè)備、各類(lèi)多媒體顯示屏，以及設(shè)備一體化管理平臺(tái)、信息發(fā)布管理平臺(tái)等新設(shè)備和系統(tǒng)，加快推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)化、智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

此外，全面推廣大數(shù)據(jù)布局選址可視化平臺(tái)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化、精益化管理，將網(wǎng)點(diǎn)不斷優(yōu)化至人口聚集和金融需求旺盛區(qū)域，促使網(wǎng)點(diǎn)更好地觸達(dá)周邊企業(yè)、居民金融需求，有效提升到訪(fǎng)客戶(hù)舒適便捷體驗(yàn)，增強(qiáng)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)輻射能力，真正踐行“有溫度的銀行”。

本行在線(xiàn)上APP客戶(hù)服務(wù)中，通過(guò)智能服務(wù)不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，推出了智能在線(xiàn)客服（AI管家）、智能數(shù)字人等服務(wù)模式。

AI管家是本行運(yùn)用AI技術(shù)打造的自動(dòng)化交互機(jī)器人，可隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答、功能搜索等需求，并可為客戶(hù)提供知識(shí)推薦、問(wèn)候語(yǔ)、常用功能導(dǎo)航等個(gè)性化服務(wù)單元，精準(zhǔn)知識(shí)推送能力大幅提升，頁(yè)面展示更加友好，為客戶(hù)帶來(lái)更有溫度的線(xiàn)上服務(wù)。

本行打造3D超寫(xiě)實(shí)數(shù)字人“小信”IP，推出數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)功能。數(shù)字人“小信”能夠陪伴客戶(hù)投資旅程，為客戶(hù)提供“投前財(cái)富規(guī)劃、投中產(chǎn)品選擇、投后診斷優(yōu)化”的全流程智能化顧問(wèn)服務(wù)，持續(xù)提升客戶(hù)財(cái)富信任感和獲得感。

本行持續(xù)發(fā)揮AI外呼渠道優(yōu)勢(shì)，與人工渠道相結(jié)合，已實(shí)現(xiàn)“AI+遠(yuǎn)程人工”“AI+理財(cái)經(jīng)理”的人機(jī)協(xié)同觸客模式，可以為客戶(hù)提供更加高效和人性化的外呼服務(wù)。

手機(jī)銀行方面，APP作為線(xiàn)上服務(wù)主陣地，目前升級(jí)至10.0版本，突顯簡(jiǎn)單、優(yōu)惠、直觀、豐富、專(zhuān)業(yè)、精彩、體貼等服務(wù)亮點(diǎn)。圍繞價(jià)值主張打造了“健康的資產(chǎn)負(fù)債表”、“幸福+養(yǎng)老賬本”兩大資產(chǎn)配置工具以及7*24小時(shí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)在線(xiàn)的AI數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)，幫助用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)享受專(zhuān)業(yè)的財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)外延，提供低門(mén)檻、易獲取、有溫度的財(cái)富管理服務(wù)，大幅提升客戶(hù)體驗(yàn)。

個(gè)人網(wǎng)銀方面，本行個(gè)人網(wǎng)銀全面支持IE、Chrome、Firefox、Edge等主流瀏覽器，作為本行線(xiàn)上渠道的重要組成部分，持續(xù)為本行客戶(hù)提供安全便利的金融服務(wù)。

遠(yuǎn)程渠道方面，本行通過(guò)電話(huà)外呼，企業(yè)微信等方式持續(xù)為本行客戶(hù)提供財(cái)富管理、養(yǎng)老金融、權(quán)益活動(dòng)等金融/非金融便捷服務(wù)。

服務(wù)號(hào)方面，本行服務(wù)號(hào)通過(guò)文章資訊、客服答疑、動(dòng)賬通知等金融/非金融服務(wù)為客戶(hù)提供全線(xiàn)上的便捷服務(wù)。

本行董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作負(fù)有最終責(zé)任。原則上每半年召開(kāi)一次會(huì)議。主要職責(zé)包括：

負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)，確保公平對(duì)待消費(fèi)者，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中。

負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況納入公司治理評(píng)價(jià)，督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實(shí)。

負(fù)責(zé)對(duì)高級(jí)管理層履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行審議，包括但不限于年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、開(kāi)展情況、重大事項(xiàng)、信息披露等，并形成相關(guān)決議。

董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，原則上每半年召開(kāi)一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)會(huì)議，審議高級(jí)管理層及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)工作報(bào)告，了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況，審核消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露內(nèi)容，出具消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專(zhuān)項(xiàng)決議。

監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)事會(huì)認(rèn)為有必要時(shí)，可列席董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)會(huì)議，可開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況的專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查。

本行于2024年初印發(fā)《中信銀行2024年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工培訓(xùn)計(jì)劃》，進(jìn)一步明確了各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、各分行組織消保培訓(xùn)的次數(shù)、覆蓋人數(shù)、覆蓋人群、臺(tái)賬管理、組織匯報(bào)等各項(xiàng)具體要求，要求全行切實(shí)履行培訓(xùn)管理主體責(zé)任，加大消保培訓(xùn)資源投入。

2023年，本行編制了《中信銀行消保管理崗位學(xué)習(xí)發(fā)展手冊(cè)》。進(jìn)一步明確了消保管理崗的任務(wù)要求、能力要素、分級(jí)能力標(biāo)簽和分級(jí)行為描述，完善形成了消保管理崗能力地圖、學(xué)習(xí)地圖和人才培養(yǎng)方案。目前已研發(fā)推出了個(gè)人客戶(hù)信息保護(hù)、投訴處理、消保評(píng)級(jí)、消保審查、消保培訓(xùn)、消保宣教等29門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，下一步將推動(dòng)全行消保隊(duì)伍崗位認(rèn)證體系建設(shè)，促進(jìn)全行消保管理崗位人員專(zhuān)業(yè)能力持續(xù)提升。

2023年，本行持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)的常態(tài)開(kāi)展。一是面向全體員工開(kāi)展了“全員學(xué)消?！迸嘤?xùn)考試活動(dòng)，由消保領(lǐng)域?qū)＜沂谡n，涵蓋《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《個(gè)人信息保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策解讀》等內(nèi)容，全行約5.8萬(wàn)人參訓(xùn)并通過(guò)考試。二是組織中高級(jí)管理人員和總行消保崗位工作人員開(kāi)展《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保監(jiān)管政策有效落地。三是組織分行消保部門(mén)負(fù)責(zé)人及消保崗位工作人員開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并舉辦系列“聚合力 促消?！狈中邢９ぷ魈嵘嘤?xùn)會(huì)，培訓(xùn)內(nèi)容包括《商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及實(shí)踐》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之銷(xiāo)售適當(dāng)性與營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范性管理》《個(gè)人信息保護(hù)要求及銀行實(shí)踐》及《消保審核要點(diǎn)解讀》等內(nèi)容。四是組織全行一線(xiàn)人員開(kāi)展消保服務(wù)能力提升相關(guān)培訓(xùn)。

在《中信銀行金融知識(shí)宣傳教育工作管理辦法》中規(guī)定，總、分行各部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重視對(duì)農(nóng)民工、殘障人士、老年群體、在校學(xué)生等特殊群體的金融知識(shí)宣傳教育工作，通過(guò)以特殊人群可以理解的方式宣介金融知識(shí)，普及銀行便民設(shè)施和工具的使用方法等，重視特殊群體金融需求的多元性與差異性。在《中信銀行2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金融教育宣傳工作計(jì)劃》中明確要求各分行要以老年人、青少年、新市民等重點(diǎn)人群的實(shí)際需求為導(dǎo)向，開(kāi)展系列特色主題宣傳活動(dòng)。

2023年，本行積極響應(yīng)監(jiān)管要求，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展“‘3　15’消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行” “2023年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等活動(dòng)。通過(guò)全行統(tǒng)一部署、分支機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)力，全行累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)12,570次，觸達(dá)消費(fèi)者數(shù)量2.39億人次，原創(chuàng)文案點(diǎn)擊量達(dá)3,332.31萬(wàn)余次，得到消費(fèi)者和監(jiān)管的一致好評(píng)。

2023年，本行不斷完善常態(tài)化金融知識(shí)普及教育體系。一是在線(xiàn)下宣教方面，全面落地金融教育宣傳“一十百千萬(wàn)工程”。開(kāi)展了1場(chǎng)“守護(hù)萬(wàn)般美好 溫暖與信同行”大型教育宣傳活動(dòng)，在全行打造了14個(gè)特色金融知識(shí)普及教育陣地，組織開(kāi)展了143場(chǎng)分行金融教育宣傳活動(dòng)，1285家網(wǎng)點(diǎn)已創(chuàng)建全年常態(tài)化宣教亮點(diǎn)，開(kāi)展線(xiàn)下沙龍活動(dòng)17191場(chǎng)。二是在線(xiàn)上宣教方面，本行常態(tài)化金融知識(shí)宣傳機(jī)制全面覆蓋本行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、官方微信、手機(jī)APP、視頻號(hào)、中信銀行微生活等各大渠道。多篇以案說(shuō)險(xiǎn)被消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)公眾號(hào)選用；“收網(wǎng)”原創(chuàng)宣教視頻被國(guó)家反詐中心官方賬號(hào)、“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”平臺(tái)選中推送。獲評(píng)2023年“守住錢(qián)袋子·護(hù)好幸福家”防范非法集資短視頻征集大賽“優(yōu)秀組織單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；獲評(píng)金融界“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)杰出實(shí)踐獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；因推動(dòng)金融知識(shí)普及成效顯著，被中國(guó)金融思想政治工作研究會(huì)與中華志愿者協(xié)會(huì)傳承雷鋒精神志愿者委員會(huì)授予 “金融系統(tǒng)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

本行持續(xù)細(xì)化投訴管理體系建設(shè)，通過(guò)事前預(yù)警防范、事中管控質(zhì)效、事后溯源整改，并對(duì)重大投訴強(qiáng)化早期干預(yù)，以全流程分級(jí)分類(lèi)管控方式，有效壓降各層級(jí)投訴數(shù)量。

《中信銀行消費(fèi)者投訴管理辦法》中明確規(guī)定了投訴處理流程、投訴受理渠道、熱線(xiàn)電話(huà)及處理周期。本行將不同渠道接收的投訴根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交至相關(guān)分行或總行涉及部門(mén)，由相關(guān)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)處理并接洽投訴人。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者投訴管理體系的建立和投訴管理系統(tǒng)的應(yīng)用推動(dòng)；完善投訴管理辦法，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)完善投訴處理工作流程和機(jī)制；負(fù)責(zé)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)接，并轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件；制定并落實(shí)投訴管理考核要求，督促各分行及總行各部門(mén)及時(shí)處理消費(fèi)者投訴；定期向董、監(jiān)事會(huì)及其下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)匯報(bào)全行投訴管理工作情況。

財(cái)富管理部下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者通過(guò)95558客服電話(huà)（在語(yǔ)音菜單首層設(shè)立投訴專(zhuān)線(xiàn)提示，保證7*24小時(shí)人工接聽(tīng)消費(fèi)者投訴電話(huà)）、手機(jī)銀行、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或微信公眾號(hào)在線(xiàn)客服發(fā)起的投訴。

信用卡中心負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者通過(guò)4008895558客服電話(huà)發(fā)起的信用卡業(yè)務(wù)投訴。

本行董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，每年定期聽(tīng)取投訴管理工作總結(jié)，并對(duì)投訴處理相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，要求投訴量處于高位的分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展實(shí)質(zhì)性原因分析，并關(guān)注后續(xù)整改落實(shí)情況。總行審計(jì)部每年對(duì)總分行投訴情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)工作。

本行分別設(shè)有借記卡和信用卡客服中心，分別負(fù)責(zé)借記卡和信用卡業(yè)務(wù)電話(huà)投訴處理工作?？头行尼槍?duì)客訴工單處理設(shè)置內(nèi)部檢查機(jī)制，由質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)通過(guò)抽調(diào)投訴處理回訪(fǎng)錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，主要從服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、致電目的、業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確與熟練度及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)操作等方面進(jìn)行全流程監(jiān)控，各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)間設(shè)分值，根據(jù)回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行打分，納入績(jī)效考核。

總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭管理部門(mén)，牽頭組織開(kāi)展產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作，遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、兩級(jí)審核”原則，審核相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)是否在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)中融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念；審核存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)是否符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理要求。原則上在收到送審資料之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。

2023年，本行修訂了《中信銀行新產(chǎn)品和新服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核管理辦法（3.0版，2023年）》，進(jìn)一步明確各部門(mén)、各分行消保審查管理職責(zé)。在系統(tǒng)方面，從短信外呼觸客端、宣傳文本外發(fā)端、開(kāi)放銀行申請(qǐng)端等進(jìn)行消保審查系統(tǒng)的功能優(yōu)化和改進(jìn)，推動(dòng)落實(shí)全行新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)消保審查的全面覆蓋。在考核方面，進(jìn)一步優(yōu)化消保審查提交情況、審查意見(jiàn)采納情況、落實(shí)整改情況等考核指標(biāo)，進(jìn)一步提升消保審查考核權(quán)重，有效發(fā)揮考核約束效力。

本行高度重視數(shù)據(jù)安全管理與客戶(hù)隱私保護(hù)工作，建立了較完善的信息安全制度體系與管理機(jī)制，定期開(kāi)展客戶(hù)隱私信息保護(hù)知識(shí)宣貫，并通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、外部測(cè)評(píng)認(rèn)證等措施加強(qiáng)隱私與數(shù)據(jù)安全保護(hù)。具體如下：

本行嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)要求，對(duì)標(biāo)制定客戶(hù)信息保護(hù)及數(shù)據(jù)安全管理相關(guān)多項(xiàng)內(nèi)部管理制度與規(guī)范，以保障客戶(hù)權(quán)益和尊重客戶(hù)意愿為前提，明確客戶(hù)信息及數(shù)據(jù)生命周期各環(huán)節(jié)安全管理要求。

本行已建立較完善的信息安全保護(hù)管理機(jī)制，一是從數(shù)據(jù)生命周期角度加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、傳輸、存儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)的安全管理；二是建立較完備的應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)處置、事件報(bào)告等工作機(jī)制，防范數(shù)據(jù)與個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)；三是定期通過(guò)安全評(píng)估、安全測(cè)試、安全檢查等方式，確保相關(guān)規(guī)范要求有效落地，依法保障客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的個(gè)人信息安全。

本行建立了較完善的體系化、常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)安全縱深防御體系，以及平臺(tái)化、智能化的安全運(yùn)營(yíng)體系，可實(shí)現(xiàn)對(duì)終端、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的安全管控，以及對(duì)各類(lèi)異常行為、外部攻擊的實(shí)時(shí)檢測(cè)和處置。本行通過(guò)外部滲透測(cè)試、安全監(jiān)測(cè)服務(wù)等手段，實(shí)現(xiàn)涉及本行的仿冒APP、釣魚(yú)網(wǎng)站及敏感信息全球?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)與快速處置，有力保障了本行互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用安全與客戶(hù)權(quán)益；持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)威脅監(jiān)測(cè)、處置、溯源能力，有效規(guī)避網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，保障本行信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

本行已建立包含所有信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、安全、數(shù)據(jù)等多個(gè)方面的應(yīng)急預(yù)案及事件報(bào)告機(jī)制，并根據(jù)系統(tǒng)變更情況及時(shí)進(jìn)行新增與修訂；制定多項(xiàng)演練計(jì)劃且已形成覆蓋外部攻擊、惡意郵件、數(shù)據(jù)泄露等典型網(wǎng)絡(luò)安全威脅場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)演練方案，每年組織內(nèi)外部攻防演習(xí)，綜合提升整體安全防御能力。

為提升人員信息安全保護(hù)意識(shí)，本行定期面向社會(huì)公眾、全行員工、內(nèi)部科技部門(mén)組織信息安全培訓(xùn)與宣教：一是面向公眾開(kāi)展宣傳活動(dòng)，強(qiáng)化客戶(hù)防范網(wǎng)絡(luò)詐騙和保護(hù)個(gè)人信息的意識(shí)；二是面向全體員工通過(guò)在線(xiàn)課程等形式開(kāi)展合規(guī)警示教育與客戶(hù)信息保護(hù)培訓(xùn)，提升行員總體安全意識(shí)；三是組織科技部門(mén)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，從管理與技術(shù)等多方面培養(yǎng)和提升安全崗位人員專(zhuān)業(yè)能力。

本行手機(jī)銀行、動(dòng)卡空間等APP經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試與認(rèn)證審查，通過(guò)“金融科技產(chǎn)品認(rèn)證”，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)“移動(dòng)金融客戶(hù)端應(yīng)用軟件備案”。本行每年例行按照該項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展年度審查及續(xù)證工作，標(biāo)志著行內(nèi)自主研發(fā)的移動(dòng)金融APP獲得了國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可，在客戶(hù)端軟件安全、條碼支付安全、客戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)等方面實(shí)現(xiàn)質(zhì)量達(dá)標(biāo)可控。2023年12月，本行獲評(píng)北京國(guó)家金融科技認(rèn)證中心授予的“移動(dòng)金融客戶(hù)端年度最佳安全管理示范單位”稱(chēng)號(hào)；同月，本行手機(jī)銀行App順利通過(guò)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場(chǎng)監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心（CCRC）個(gè)人信息保護(hù)領(lǐng)域認(rèn)證（“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)程序安全認(rèn)證”）。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》及國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)要求（簡(jiǎn)稱(chēng)“等?！保?，本行網(wǎng)上銀行等重要信息系統(tǒng)每年按照等保測(cè)評(píng)要求，從物理、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等多領(lǐng)域開(kāi)展安全測(cè)評(píng)，全面提升本行系統(tǒng)安全防護(hù)能力，降低網(wǎng)絡(luò)攻擊風(fēng)險(xiǎn)。

本行信用卡中心于2010年首次通過(guò)ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證，認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍包含本行信用卡業(yè)務(wù)的征信發(fā)卡、授權(quán)、賬務(wù)賬單、催收調(diào)扣以及組織的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)行和信息科技規(guī)劃方面，每年開(kāi)展27001持續(xù)認(rèn)證，截止目前體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

本行制定并發(fā)布了《中信銀行電子銀行隱私政策》，嚴(yán)格遵循該政策規(guī)定，依據(jù)“最小必要”原則收集使用或留存客戶(hù)個(gè)人信息，明確客戶(hù)數(shù)據(jù)共享或轉(zhuǎn)讓均須征得客戶(hù)授權(quán)同意，并承諾依法采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息。該隱私政策明確規(guī)定授予用戶(hù)個(gè)人信息控制權(quán)，具體包括訪(fǎng)問(wèn)、更正、更新個(gè)人信息及改變授權(quán)范圍等，并說(shuō)明對(duì)應(yīng)場(chǎng)景與操作方式，切實(shí)保障客戶(hù)個(gè)人信息權(quán)益。