日前，中國銀行業(yè)協(xié)會通報2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位、百佳創(chuàng)建優(yōu)秀單位和五星級營業(yè)網(wǎng)點評選結果。中信銀行深圳城市廣場旗艦支行榮獲2017年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范網(wǎng)點”。此屆評選中，深圳市僅有2家銀行網(wǎng)點獲此榮譽。這也是中信銀行深圳分行繼2015年八卦嶺支行首獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范網(wǎng)點”稱號后，又一家獲此殊榮的支行。

在評選過程中，中信銀行深圳城市廣場旗艦支行以溫馨、貼心、用心的軟硬件服務贏得了評委的一致肯定。據(jù)該行相關負責人介紹，支行圍繞“以客戶為中心”的服務理念，以“新理念、新技術、新流程”為手段，致力于打造專業(yè)、創(chuàng)新、體貼的一流銀行網(wǎng)點。在網(wǎng)點功能區(qū)域的劃分中，除了具備傳統(tǒng)網(wǎng)點的支付結算、理財、個人消費貸款、經(jīng)營貸款、信用卡業(yè)務等基礎金融服務外，還設置了出國金融、小微企業(yè)、貴賓服務、貴金屬等專屬服務區(qū)域。同時，網(wǎng)點還設有華南地區(qū)最大的保管庫—信藏閣，專屬功能為客戶提供了個性化的定制金融服務。

近年來，中信銀行深圳分行以爭創(chuàng)“千百佳”為契機，高度重視全行服務品質管理，持續(xù)提升全行服務品質和綜合實力，堅持“以客戶為中心”，以“固化基礎服務、提升標準化服務、強化差異化服務”為工作方向，細化網(wǎng)點服務過程管理與輔導，提升服務管理工作效能，為客戶提供更好的差異化、特色化的優(yōu)質服務，為業(yè)務發(fā)展增添新的動力，同時用心為特殊群體客戶打造全方位的貼心服務。

優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點 服務特殊群體

服務提升沒有最好，只有更好，服務工作需要堅持創(chuàng)新超越理念，突破傳統(tǒng)。據(jù)悉，中信銀行深圳分行在全行營業(yè)網(wǎng)點推廣“6S”項目管理理念，對全行網(wǎng)點硬件設施進行標準化建設和精細化管理，改善營業(yè)網(wǎng)點廳堂環(huán)境，全面提升金融服務的質量與效率，扎實創(chuàng)建大眾滿意金融服務。

優(yōu)質的服務比拼的是細節(jié)，從細節(jié)處可見一斑。步入中信銀行營業(yè)網(wǎng)點大廳，便可看到設有愛心、綠色、涉外、貴賓等服務專窗，有特殊幫助需求的客戶和貴賓客戶，可享受專窗服務；同時廳堂等候區(qū)還設置了愛心專座，提供愛心拐杖，在便民服務區(qū)或填單臺上還放置了不同度數(shù)的老花鏡，為特殊人群提供溫馨便利的服務。

對于特殊客戶群體，各營業(yè)網(wǎng)點均在網(wǎng)點門口設置了殘障人通道設施，并在通道旁邊張貼網(wǎng)點電話的溫馨提示，有效服務特殊客戶，部分營業(yè)網(wǎng)點還在提示牌邊設置了按鈕，如有特殊群體客戶需要幫助，按鈕可直接呼叫到大堂。

對于視力障礙較為嚴重客戶，支行在咨詢引導臺或填單臺配置盲文版銀行業(yè)務指南，公示導盲犬制度，并協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務；柜臺窗口設置盲文密碼輸入器，愛心窗口設置助盲卡等服務設施，同時提供語音叫號，方便視力障礙客戶。

此外，對于聽力障礙客戶，支行提供語音叫號的同時也提供電子顯示屏叫號服務，愛心窗口放置手寫交流板，通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目，方便聽力障礙客戶。

改善服務流程 全面提升技能

在銀行服務日趨同質化的今天，唯有強化服務特色，追求卓越才能滿足客戶的不同需求。中信銀行深圳分行相關負責人表示，深圳分行歸納經(jīng)過總結中信銀行基礎服務規(guī)范的相關流程要求，涵蓋各崗位員工的儀容儀表、行為規(guī)范、服務語言、服務流程等各項內(nèi)容，打造出具有中信銀行服務特色的廳堂服務“十個一”、柜面服務“七步曲”、理財經(jīng)理服務“八到位”，并在廳堂醒目處進行宣傳，同時在廳堂張貼客戶滿意度和客戶費力度貼紙，邀請客戶監(jiān)督該行的服務。

要有過硬的素質，才能提供過硬的服務，提升服務質量離不開員工技能提升，為此中信銀行不斷強化網(wǎng)點員工技能培訓，如對網(wǎng)點員工開展手語基本培訓，確保與聽力障礙客戶的交流通暢；強化網(wǎng)點員工應急處理能力培訓，充分考慮特殊客戶需求，增強專業(yè)技能，提高應急處理能力，提供便捷化的人性服務，確保特殊客戶享受與其他客戶平等權利，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。

多措并舉  加強消費者權益保護宣傳

據(jù)統(tǒng)計，2017年度中信銀行深圳分行共開展消費者權益保護教育及各類金融宣傳活動超1440場。由此可見，中信銀行深圳分行將消費者權益工作放在首位，積極開展各類金融知識宣傳及消費者權益保護教育活動。

為加強消費者權益保護工作宣傳，中信銀行深圳分行在分行微信公眾號設立了消費者權益保護宣傳專欄，定期對金融消費者保護進行專題宣傳，并積極參與中信銀行“總行2017年零售營銷服務技能大賽”等活動，通過宣傳、學習、競賽、創(chuàng)優(yōu)等形式在全行營造消費者權益保護工作氛圍。

為提升該行員工消費者權益保護意識，引導全行學習相關知識，中信銀行深圳分行制定了員工消費者權益保護培訓與考核工作計劃，每月定期開展消保專題培訓。為便于一線員工隨時學習，還制作各類消保PPT、該行消費者權益保護制度和相關案例課件并上掛其內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。

中信銀行深圳分行相關負責人介紹：每年的“3·15”，中信銀行深圳分行消費者權益保護活動可謂精彩紛呈，精心組織的系列公眾宣傳逾百場，利用包括廣播電臺、網(wǎng)站、自媒體微信公眾號、網(wǎng)點LED等宣傳渠道，普及金融安全知識，提升金融消費者的風險意識和防范技能；舉辦“金融知識進萬家”活動，利用營業(yè)網(wǎng)點輻射周邊社區(qū)，個性化開展防范金融詐騙宣傳，現(xiàn)場給客戶答疑解惑；多次組織前往老年大學、福利院、港中大（深圳）等機構，針對特殊的消費者群體開展特色金融知識宣傳，引導社會公眾科學合理選擇銀行產(chǎn)品和服務?！?/p>

據(jù)了解，中信銀行深圳分行消費者權益保護意識的加強還體現(xiàn)在執(zhí)行上，為消費者提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。在營業(yè)網(wǎng)點廳堂引導臺或公告欄公布服務投訴流程圖，讓消費者更好地維護自己的權益；在營業(yè)網(wǎng)點顯眼處公布統(tǒng)一客服熱線，并提供免撥直通電話，供消費者隨時使用；在營業(yè)網(wǎng)點設置公眾教育區(qū)，提供消費者權益保護的各類書籍、反詐騙宣傳頁等；為更好地保障服務質量，在每個柜臺還設置了柜面服務評價器，讓消費者客觀公正評價工作人員的服務；在填單臺設立客戶意見登記簿，由專人每日查看客戶反映并在當日反饋。同時切實保護特殊人群的權益，在網(wǎng)點提供殘障人通道、愛心座椅、愛心窗口、愛心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊、聽力手寫板等，讓每一項消保措施都落到實處，把每一位消費者的意見都轉化為完善日常服務的標準。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，30年來，中信銀行致力于提升專業(yè)化能力和服務水平，以建設“最佳綜合金融服務企業(yè)”為愿景，努力服務每一位客戶。未來，中信銀行深圳分行將繼續(xù)致力于產(chǎn)品創(chuàng)新、服務升級和價值創(chuàng)造，打造具有市場前沿競爭力的全渠道特色金融服務體系，積極、高效地提供優(yōu)質金融服務，為深圳市經(jīng)濟社會發(fā)展做出更大貢獻。